شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

چهار ویژگی اصلی خدمات که برنامه های بازاریابی را تحت تأثیر قرار می دهند، عبارتند از :

  • غیر ملموس بودن؛
  • غیر قابل تفکیک بودن؛
  • غیر همگن بودن/ متغیر بودن؛
  • غیر قابل ذخیره بودن.

2-2-2-1 غیر ملموس بودن

خدمات، غیرمادی و غیر قابل لمس می باشند، این ویژگی ممکن می باشد از اعتماد مشتری بکاهد. اغلب تعیین ارزش و کیفیت خدمات برای مشتری دشوار می باشد. مشتریان برای غلبه بر این مشکل دنبال شواهدی دال بر کیفیت یا ویژگیهای دیگری هستند، برای مثال مشتریان سالن زیبایی به دکوراسیون و حضور مشاوران متخصص و معروف توجه دارند.

2-2-2-2 – غیر قابل تفکیک بودن

خدمات در لحظه تولید مصرف می شوند و بر عکس کالا مراحل تولید، ذخیره و توزیع جداگانه ای ندارند.

 

2-2-2-3 غیر همگن بودن/ متغیر بودن

از آنجا که خدمات به هنگام ارائه به مصرف می رسند و اشخاص نیز می توانند بخشی از عرضه باشند، می توان ادعا نمود خدمات همیشه منحصر به فردند و تکرار آنها هیچگاه یکسان نیست. این امر موجب می گردد به مسائل یکنواخت بودن کیفیت خدمات بیشتر توجه داشته باشیم. آموزش کارکنان و جلب رضایت مشتری و عکس العمل آنها کمک بزرگی برای حفظ استانداردهای ایدآل خواهد بود.

2-2-2-3 غیر قابل ذخیره بودن

خدمات از بین  می طریقه، به بیانی دیگر غیر قابل ذخیره اند. برای مثال یک صندلی خالی هواپیما فرصتی می باشد که برای همیشه از دست رفته می باشد( هلن وودروف،1385،51).

 

2-2-3 انواع خدمات

  • خدمات پردازش اشخاص: شامل اعمال محسوسی می باشد که بر جسم اشخاص انجام می شود. مانند: حمل و نقل مسافر که حضور فیزیکی مشتریان در طول عرضه خدمات، برای دریافت مزایای مورد نیاز ضروری می باشد.
  • خدمات پردازش اموال: به اعمال محسوس بر روی کالا و دیگر اموال فیزیکی مشتریان تصریح دارد. مانند خدمات باربری هوایی.
  • خدمات پردازش تحرکات ذهنی: به اعمال نامحسوسی که با افکار اشخاص ارتباط مستقیم دارند، تصریح می نماید.مانند اجرای تئاتر و نمایش.
  • خدمات پردازش اطلاعاتی: اعمال نامحسوسی که بر اموال مشتری انجام می شود. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از بیمه، بانکداری و مشاوره. در این بخش، ممکن می باشد هنگام آغاز درخواست خدمت، ایجاد ارتباط مستقیم کوتاهی با مشتری ضروری باشد(لاولاک،1382،62).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد