• بهره گیری از کارت هوشمند سوخت اندازه رضایت مشتریان را بالاتر از حد متوسط می نماید.
    • بهره گیری از کارت هوشمند سوخت اندازه اعتماد مشتریان را بالاتر از حد متوسط می نماید.
    • بهره گیری از کارت هوشمند سوخت اندازه تعهد مشتریان را بالاتر از حد متوسط می نماید.

 

1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات پژوهش :

1-8-1 رضایت مشتری

رضایتمندی واکنشی احساسی مشتری می باشد که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می گردد(کاوسی1384،5).

لینگنفلد[1] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در ارتباط با محصول، حاصل می گردد. راپ[2] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند که از انجام مقایسات همیشگی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد(همان،389).

تاپفر[3] در تعریف رضایت مشتری به مطلب جالبی تصریح کرده می باشد: ” رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به جایگاه سازمان در بازار بستگی ندارد ، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته می باشد”(صفاری نژاد،1387،35).

تعریف عملیاتی رضایت مشتری

بر اساس تعاریف رضایت مشتری در این پژوهش از مطالعه رفتار و توجه مشتری نسبت به خدمات دریافتی با مولفه هایی مانند تعهد مشتری و اعتماد مشتری سنجیده خواهد گردید. بنابر تحقیقات رفتار شناسی، مانند عمده ترین پیامد های افزایش رضایت مشتری، کاهش شکایات مشتری و افزایش اعتماد مشتری و تعهد مشتری خواهد بود( کاوسی، 1384،413).

1-8-2اعتماد مشتری

اعتماد یک واژه شخصی می باشد و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر ارتباط تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم ها و فرآیند ها بنا می گردد. اعتماد همچنین بر اساس تجربه، رضایت و همدلی ایجاد می گردد(رشید،2003،743)[4]. زمانی که اعتماد افزایش یابد این افزایش اندازه همدلی مشتریان نسبت به سازمان ، تبلیغات دهان به دهان و توصیه محصولات سازمان به سایر مشتری ها و کاهش شکایات مشتری از کالا ها و خدمات سازمان خواهد گردید(کانوی، اسویت،2000،1394)[5].« البته کاهش شکایات مشتری ، یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری می باشد؛ عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست.»(کاوسی،1384،391).

در بازاریابی ارتباط مند اعتماد به عنوان یکی از ابعاد ارتباط تجاری تعریف شده می باشد و آن سطحی که هر طرف ارتباط احساس می کند می توان به وعده های طرف دیگر اطمینان کند. مورگان و هانت(1994)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در بازار یابی ارتباط مند مورد مطالعه قرار داده اند، اعتماد بیشتر بین مصرف کننده و عرضه کننده باعث ایجاد بهره وری بیشتر و روابط بلند مدت تر می گردد.

1-Lingenfeld

2-rapp

3-Topfer

1-Rashid

2-Conway & Swift

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد