قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایۀ نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسۀ تأمین کنندۀ خدمت قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی که را توقع داشته اند با آن چیز که واقعاً دریافت کرده اند، مقایسه می کنند. اگر تحویل خدمات در منطقه تحمل پذیری قرار گیرد، آنها احساس خواهند نمود که آن خدمت مناسب می باشد؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد تأمین کنندۀ خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده می باشد. این شکاف ممکن می باشد در بخشهای گوناگون عملکرد خدمت ایجاد گردد. هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات عبارتند از:

  • شکاف در معلومات: اختلاف بین آن چیز که تأمین کنندگان خدمات عقیده دارند مشتریان انتظار دارند و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
  • شکاف در استانداردها: اختلاف بین ادراک مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیتی مقرر شده برای تحویل خدمت.
  • شکاف در تحویل: اختلاف بین استانداردهای تحویل مشخص شده و عملکرد واقعی تأمین کنندۀ خدمت.
  • شکاف در ارتباط داخلی: اختلاف بین نظر کارکنان بخش آگهیها و فروش در مورد ویژگیهای خدمت و عملکرد و سطح کیفیت آن و آن چیز که شرکت واقعاً قادر به تحویل آن می باشد.
  • شکاف در ادراک: اختلاف بین آن چیز که واقعاً تحویل می گردد و آن چیز که مشتریان درک می کنند دریافت کرده اند (زیرا که آنها قادر نیستند بدرستی کیفیت خدمت را ارزیابی کنند).
  • شکاف در تفسیر: اختلاف بین آن چیز که تأمین کنندۀ خدمت در کوشش ارتباطی وعده می دهد و آن چیز که مشتریان تصور می کنند از طریق این ارتباطات وعده شده بود.
  • شکاف در خدمات: اختلاف بین آن چیز که مشتریان انتظار دارند دریافت کنند و ادراک آنها از خدماتی که واقعاً تحویل می گردد.(لاولاک،1382،164).

 

 

2-2-7 ابعاد کیفیت خدمات  

قضاوت مشتریان در مورد کیفیت خدمات فقط بر اساس شکافهای خدمات نیست. آنها از پنج بُعد وسیع دیگر نیز به عنوان معیار بهره گیری می نمایند:

  • اعتبار: آیا شرکت اکثر مواقع در تأمین خدمت مطابق قول خود اقدام می کند؟
  • موارد محسوس: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و لوازم ارتباطی تأمین کنندۀ خدمت چگونه به نظر می رسند؟
  • پاسخگویی: آیا کارکنان شرکت جهت تأمین خدمت، سریع و کارآمدند؟
  • اطمینان: آیا کارکنان خدماتی، مطلع، مودب، شایسته و قابل اعتمادند؟
  • درک احساسات مشتری: آیا شرکت خدماتی مشتریانش را مورد عنایت و توجهات منحصر به فرد قرار می دهد؟

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

همواره ثابت شده می باشد که از این پنج بُعد «اعتبار» مهمترین عامل در قضاوت مشتریان، در مورد کیفیت خدمات می باشد.زیرا که خدمت بی اعتبار، به رغم سایر ویژگیهای آن، خدمت ضعیفی می باشد. اعتبار یک مقیاس نهایی می باشد؛ زیرا که مشتریان بعد از تجربۀ خدمت در مورد آن قضاوت می کنند(همان،165).

 

2-2-8 روشهای نظارت بر کیفیت خدمات

روشهای متعددی برای نظارت بر کیفیت خدمات هست که اکثراً در سه مقولۀ زیر می گنجد:

  • تجزیه و تحلیل عملکرد درونی- کلیه سازمانها به مقصود ارزیابی موفقیت برنامه های خود که الزاماً منحصر به کیفیت نیز نیست، عملکردشان را تجزیه و تحلیل می کنند. معیارهای کیفیت برای ارزیابی اندازه دستیابی به استانداردهای کیفی، در تجریه و تحلیل عملکرد درونی مورد بهره گیری قرار می گیرند. مانند؛ نمودارهای فروش و اندازه حفظ مشتری.
  • تجزیه و تحلیل رضایت مشتری- سازمانها روشهای متعددی برای نظارت بر رضایت مشتریان در اختیار دارند. معمولاً این امر از طریق پژوهش در خصوص کسانی که اخیراً از سازمان بهره مند گشته اند، انجام می پذیرد. که این روشها عبارتند از:
  • پرسشنامه.
  • مذاکره با گروه منتخب.
  •  متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

    لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد