مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

تأثیر مشتری در نظام بانکی:

مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و مؤسسات تولیدی و خدماتی می باشد در شرکتهای تولیدی مشتری خریدار کالا کالاهایی خریداری خود را در منزل محل کار یا جاهای دیگر مورد بهره گیری قرار می‌دهد. همچنین در شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد ارتباط آنها در این مرحله به پایان می‌رسد در حالیکه بانکها به عنوان نهاد مالی سپرده پذیر یا واسطه وجوه از بانک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می‌دهند. اما آن چیز که که  بانکها را از این شرکتها و مؤسسات تولیدی و خدماتی متمایز می کند این می باشد که بانکها  وجوهی را که در اختیار سرمایه گذاران قرار می‌دهند مجدداً به بانک ها برگشت داده می گردد در واقع مصرف کنندگان تأمین کنندگان مبالغ بانکها نیز هستند (قاسمی، 1383، ص 65).

2-16-1 اهمیت مشتری:

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ نگهداری او فقط کافی می باشد به موارد زیر دقت کنید:

1- هزینه جذب یک مشتری جدید 5 الی 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم می باشد.

2- دو در صد بهبود برای مشتری مستلزم 10 درصد کاهش هزینه ها می باشد یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری بایستی 10 درصد هزینه نمود.

3- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار 100 مشتری دیگر می باشد.

4- رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5- رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریت پیش روی اهداف دیگری زیرا سودآوری سهم بیشتر بازار توسعه محصول و …. می باشد.

6- ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.

7- انتخاب مشتری همیشگی و و فادار تنها شرط بقای همیشگی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی می باشد.

8- مدیران در رشد بایستی شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9- برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید اقدام کنید.

10- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می طریقه.

11- احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند شش برابر مشتریان فقط راضی می باشد.

12- اگر روزی احساس کردیم که به عالی ترین کیفیت دست یافته ایم بایستی بدانیم که آن روز روز پایان رشد ماست.

13- مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان ما را ترک می ‌کند و پس از جدا شدن از ما مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال میدهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می کشاند.

14- اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افرایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.

15- گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار می باشد و حل کردن آن 7 درصد پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) 3 درصد دیگر می باشد (محمدی، 1382، ص 19- 21).

2-16-2 رضایت مشتری:

در هر گوشه از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌شکند توجه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار می باشد (مسعودی، 1383، ص 34).

با مرور ادبیات مرتبط موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم:

رویکرد اول عقیده دارد رضایت حالتی می باشد که پس از مصرف محصول یا بهره گیری از خدمت برای مشتری حاصل می گردد.

رویکرد دوم رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا بهره گیری از خدمات تعریف می گردد.

پس رضایتمندی واکنش احساسی می باشد که تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت ما بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول با سازمان حاصل می گردد. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی تأثیر اساسی اعمال می کند.

ما عقیده داریم رضایتمندی مشتریان عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تأثیر قرار خواهد داد. مانند آمادگی و اشتیاق جهت دریافت مجدد خدمات تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا کوشش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاوسی وسقایی، 1384، ص 5 و 6).

 

2-17تشریح مفهوم وفاداری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با شرکت خاص و خرید کالاها و خدمات به گونه مکرر می باشد. اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت برشماریم تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریان که به آنها وفاداری گفته می گردد حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می آورد (الهی و حیدری، 1387، 155) در واقع وفاداری دارای درجه بندی می‌باشد. در پایین ترین سطح وفاداری انحصاری قرار داد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان می باشد

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • مطالعه اندازه ارتباط بین کیفیت خدمات در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین اعتماد در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین عادت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین شهرت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

با فرمت ورد