عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی:

بانکداری خانگی[1]:

یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی با انجام امور بانکی از منزل می‌باشد. در این نوع از بانکداری دسترسی به اطلاعات حساب ها و خدمات بانکی از طریق رایانه های شخصی و با بهره گیری از یک مودم و یک خط تلفن به علاوه یک نرم افزار کاربردی مالی یا بانکی صورت می پذیرد. تفاوت عمده ای که بین این نوع از بانکداری و بانکداری اینترنتی هست در نوع شبکه های مورد بهره گیری می باشد. در بانکداری خانگی هم از طریق شبکه های خصوصی و هم شبکه جهانی اینترنت امکان دسترسی به خدمات مالی هست. اما اکثراً به خاطر محدودیت های امنیتی اینترنت، تاکید بانکداری خانگی بیشتر بر شبکه های خصوصی می‌باشد. در واقع بانکداری اینترنتی به عنوان زیر مجموعه بانکداری خانگی می باشد. بانکداری خانگی سطح تعامل مستقیم بین مشتریان بانک و شبکه های درونی بانک را افزایش داده و موجب توسعه حیطه ارائه خدمات بانکی، در دسترس بودن خدمات برای مشتریان، افزایش سرعت و حجم مبادلات بانکی و نیز افزایش تعداد مشتریان بانک می گردد. به علاوه عدم حضور مشتریان دیگر باعث می‌ گردد تعامل افراد با بانک از امنیت بیشتری برخوردار باشد و اسرار مالی آن ها حفظ گردد (ایمانی، 1388).

صفحات وب[2]

در حال حاضر بسیاری از سازمان ها برای ابلاغ پیام های بازاریابی خود در ایجاد وب سایت سرمایه گذاری می‌کنند. اکنون 63 درصد از کلیه کسب و کارها در انگلستان دارای وب سایت مختص به خود هستند. ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به مقصود نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می‌باشد از طریق شبکه وب جهان گستر می باشد. امروزه تمامی بانک های عمده و مؤسسات مالی دارای صفحات وب می‌باشند. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به مقصود تبادل اطلاعات فراهم می‌کنند. همچنین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک بهره گیری می گردد (ایمانی، 1388).

بانکداری تلفنی[3]

یکی از متداول ترین الگوهای بانکداری که از مدت های مدیدی مورد بهره گیری قرار می گرفته می باشد بانکداری تلفنی می‌باشد. به گونه کلی سه نوع سامانه بانکداری تلفنی هست. یک نوع آن به گونه خودکار و از طریق سامانه رایانه ای پاسخگو می باشد. برای بهره گیری از بعضی از این سامانه ها لازم می باشد مشتری یک شماره خاص را بگوید و سامانه مزبور مجهز به نرم افزاری می باشد که کلمه موردنظر را تشخیص می‌دهد و دستور مشتری را اجرا می کند. نوع دیگر، بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور می باشد. در این حالت یک فرد مسئول پاسخ گوی و راهنمایی مشتری می باشد. البته این امر به صورت شبانه روزی هزینه عملیاتی بالایی را برای بانک در پی دارد. نوع دیگر بانکداری تلفنی مبتنی بر  [4]PCاست که از یک رایانه شخصی برای ارتباط با سامانه بهره گیری می گردد. یعنی شخصی با بهره گیری از رایانه خود به سامانه بانک متصل می گردد (ایمانی، 1388).

خدمات زیادی را می توان از طریق بانکداری تلفنی دریافت نمود مانند دریافت صورت حساب، درخواست دسته چک، انتقال وجه بین حساب های مختلف مشتری در بانک، پرداخت وجه به طرف دوم، دریافت توصیه های مالی که عموماً توسط سامانه  اپراتور انسانی ارائه می گردد. درخواست های چک های مسافرتی از  بانک که البته مشتری بایستی برای گرفتن آن به شعبه مراجعه کند و یا از طریق پست سفارشی برای مشتری ارسال می گردد. با در نظر داشتن دسترس بودن تلفن برای همگان این روش می‌تواند بسیار سودمند باشد (ایمانی،  1388).

خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون[5]

در این روش با بهره گیری از تلویزیون های ماهواره ای اطلاعات در مورد حساب های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آن ها ارائه می گردد. در سال 1997 آزمایش های متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفت با به وجود آمدن تلویزیون های دیجیتالی و امکانات موجود در آن دامنه ارائه این گونه خدمات به سرعت افزایش یافته می باشد و با این تفاصیل در حال حاضر فقط انجام مجموعه محدودی از عملیات بانکی از این مسیر امکان پذیر می باشد امتیاز عمده این نوع خدمات در این می باشد که نیازمند بهره گیری از رایانه های شخصی نبوده و این امر توسعه بازاری این سامانه ها را تشویق می کند. افراد تلویزیون را دوست دارند و تلویزیون در سطح جهان یک رسانه کاملاً جا افتاده می باشد و این امر برای این نوع از خدمات یک مزیت به شمار می رود (ایمانی، 1388).

بانکداری اینترنتی[6]

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ظهور اینترنت تأثیر زیادی بر بانکداری الکترونیک گذاشته می باشد. با بهره گیری از اینترنت بانکداری محدویت زمانی و جغرافیایی ندارد. مشتریان سراسر جهان می‌توانند طی 24 ساعت شبانه روز و در تمام روزهای هفته به حساب های خود دسترسی داشته باشند. بانکداری اینترنتی با بهره گیری از فناوری وب و اینترنت مشتریان را قادر می‌سازد تا فعالیت‌ مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این می باشد که برای دست یابی به خدمات بانکی از طریق اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می‌تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می گردد این نوع از بانکداری تا حدودی زیر مجموعه بانکداری تحت وب می باشد. با این تفاوت که در بانکداری تحت وب در آغاز معرفی بانک و خدمات آن مورد توجه قرار می‌گرفت. با توسعه کاربردهای وب بانکداری اینترنتی نیز گسترش پیدا نمود. با افزایش روز افزون افرادی که به اینترنت دسترسی دارند ارائه این گونه خدمات نیز توسعه می یابد و بانک هایی که به این مساله بی توجه باشند از صحنه بازار محو خواهند گردید (ایمانی، 1388).

بانکداری از طریق تلفن همراه[7]:

از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته می باشد بانکداری از طریق تلفن همراه می باشد. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی می باشد.

[1]. Home Banking

[2]. Web Pages

[3]. Telephone Banking

[4]. Personal Computer

[5]. Television Banking

[6]. Internet Banking

[7] . Mobile Banking

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  • مطالعه اندازه ارتباط بین کیفیت خدمات در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین اعتماد در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین عادت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین شهرت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

با فرمت ورد