• خدمات پردازش اشخاص: شامل اعمال محسوسی می باشد که بر جسم اشخاص انجام می شود. مانند: حمل و نقل مسافر که حضور فیزیکی مشتریان در طول عرضه خدمات، برای دریافت مزایای مورد نیاز ضروری می باشد.
  • خدمات پردازش اموال: به اعمال محسوس بر روی کالا و دیگر اموال فیزیکی مشتریان تصریح دارد. مانند خدمات باربری هوایی.
  • خدمات پردازش تحرکات ذهنی: به اعمال نامحسوسی که با افکار اشخاص ارتباط مستقیم دارند، تصریح می نماید.مانند اجرای تئاتر و نمایش.
  • خدمات پردازش اطلاعاتی: اعمال نامحسوسی که بر اموال مشتری انجام می شود. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از بیمه، بانکداری و مشاوره. در این بخش، ممکن می باشد هنگام آغاز درخواست خدمت، ایجاد ارتباط مستقیم کوتاهی با مشتری ضروری باشد(لاولاک،1382،62).
  •  

    2-2-4 آمیزه بازاریابی خدمات

    • محصول(خدمت) Product(service)
    • قیمت و سایر هزینه های خدمت Price and other user costs
    • بهره وری و کیفیت Productivity and quality
    • مکان و زمان Place and time
    • فرایند Process
    • اشخاص people
    • شواهد فیزیکی Physical evidence
    • ترویج و آموزش Promotion and education (درگی،1388،61).

     

    2-2-5 تعریف کیفیت خدمات

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

    در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد.هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن و یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسۀ انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می گردد. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق گردد، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش می باشد. همان گونه که در نمودار نشان داده شده می باشد، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می گیرند.(جیمز ای،1387،66).

     

    شکل(2-2-1) کیفیت خدمات درک شده

     

    بهترین شیوۀ تعریف و سنجش خدمات، تعریف آن از دیدگاه بهره گیری کنندگان می باشد. ذهنی بودن و وابستگی شدید کیفیت بر انتظارات اشخاص، موجب می گردد مشتریان معیار های مختلفی برای سنجش کیفیت داشته باشند. البته در این شیوۀ  ارزیابی کیفی بایستی بین کیفیت ارائه خدمات و نتیجه خدمات فرق قایل گردید. ممکن می باشد مشتری در تولید خدمات تأثیر داشته باشد و کیفیت ارائه خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. محصول نهایی خدمات ممکن می باشد با در نظر داشتن انتظارات آنها از نتیجه، مورد قضاوت قرارگیرد(هلن وودروف،1385،179).

     

    2-2-6 چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می نمایند؟

    قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند، در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایۀ نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسۀ تأمین کنندۀ خدمت قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی که را توقع داشته اند با آن چیز که واقعاً دریافت کرده اند، مقایسه می کنند. اگر تحویل خدمات در منطقه تحمل پذیری قرار گیرد، آنها احساس خواهند نمود که آن خدمت مناسب می باشد؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد تأمین کنندۀ خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده می باشد. این شکاف ممکن می باشد در بخشهای گوناگون عملکرد خدمت ایجاد گردد. هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات عبارتند از:

    • شکاف در معلومات: اختلاف بین آن چیز که تأمین کنندگان خدمات عقیده دارند مشتریان انتظار دارند و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

     متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

    لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد