اعتماد یک واژه شخصی می باشد و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر ارتباط تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم ها و فرآیند ها بنا می گردد. اعتماد همچنین بر اساس تجربه، رضایت و همدلی ایجاد می گردد(رشید،2003،743)[1]. زمانی که اعتماد افزایش یابد این افزایش اندازه همدلی مشتریان نسبت به سازمان ، تبلیغات دهان به دهان و توصیه محصولات سازمان به سایر مشتری ها و کاهش شکایات مشتری از کالا ها و خدمات سازمان خواهد گردید(کانوی، اسویت،2000،1394)[2].« البته کاهش شکایات مشتری ، یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری می باشد؛ عدم وجود شکایات مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست.»(کاوسی،1384،391).

در بازاریابی ارتباط مند اعتماد به عنوان یکی از ابعاد ارتباط تجاری تعریف شده می باشد و آن سطحی که هر طرف ارتباط احساس می کند می توان به وعده های طرف دیگر اطمینان کند. مورگان و هانت(1994)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در بازار یابی ارتباط مند مورد مطالعه قرار داده اند، اعتماد بیشتر بین مصرف کننده و عرضه کننده باعث ایجاد بهره وری بیشتر و روابط بلند مدت تر می گردد.

تعریف عملیاتی اعتماد مشتری

مطابق تعریف برای سنجش اعتماد مشتری از گویه های نظیر درک اهداف و نگرانی سازمان از ارائه خدمات از طریق کارت هوشمند سوخت، شکایت از نحوه به کارگیری کارت، رضایت از ثبت نام ،تحویل و اطلاع رسانی نسبت به بکاری گیری کارت هوشمند سوخت، صحبت در باره مزایای بهره گیری از کارت هوشمند سوخت و توصیه به بهره گیری صحیح برای دیگران و توزیع سایر فرآورده های نفتی از طریق کارت هوشمند سوخت بهره گیری خواهد گردید.

1-8-3 تعهد مشتری

در ادبیات بازاریابی ارتباط ای ، تعهد بطور گسترده یک بخش جدایی ناپذیر کسب و کار بلند مدت شناخته می گردد. در بیشتر موارد یک نوع قصد ماندگار برای حفظ و تداوم ارتباط بلند مدت تشریح می گردد(اندرسون و ویتز،1992)[3].آلنج و گاندلاچ (1995)[4]، اعتقاد دارند که تعهد مستلزم سه بعد مختلف می باشد: تعهد عاطفی توصیف یک توجه مثبت به روابط در آینده .تعهد سودمند( ابزاری) نشان از سرمایه گذاری متشکل از وقت و سایر منابع را در ایجاد روابط دارد. در نهایت بعد زود گذر (هنجاری) تعهد مشتری نشان می دهد که ارتباط در طول هر زمان هست(گاربارینو و جانسون، 1999)[5]. هاکات[6](1998)، تعهد را قصد و نیت مشتری برای ادامه یا حفظ فعالیت و تمایل به توسعه روابط پایدار تعریف کرده می باشد(سامی و والتر،2002،204)[7].

1-8-3-1 تعهد عاطفی

یعنی اینکه مشتری بخاطر لذت بردن از ارتباط با شرکت، دوست داشتن شرکت و  احساس تعلق به شرکت ارتباط خود با شرکت را حفظ می کند(پیوستگی به واسطه ارتباط و تعلق). (کاتر، 2008،2).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف عملیاتی تعهد عاطفی

مطابق تعریف در این پژوهش برای سنجش تعهد عاطفی از گویه هایی نظیر حس وفاداری درونی به طرح ، خوشحالی و لذت بردن در بهره گیری از کارت هوشمند سوخت و تعلق دورنی به طرح بهره گیری از کارت هوشمند سوخت بهره گیری خواهد گردید.

1-8-3-2 تعهد محاسبه ای

به این معناست که مشتریان ارتباط با شرکت را بخاطر هزینه های جایگزینی مورد انتظار یا فقدان جایگزین حفظ می کنند(پیوستگی به علت های ابزاری) به تعبیری تصمیم گیری منطقی و اقتصادی می باشد که شامل ارزیابی هزینه ها و مزایا می باشد. در اینجا تعهد به یک کالا یا خدمات بر اساس فقدان جایگزین مناسب برای محصول و خدمات مشابه یا بالا بودن هزینه عدم بهره گیری از آن شکل می گیرد(کاتر، 2008،2).

تعریف عملیاتی تعهد محاسبه ای

مطابق تعریف، در این پژوهش برای سنجش اندازه تعهد محاسبه ای از ارزیابی هزینه ها و مزایای بهره گیری از کارت هوشمند سوخت از دیدگاه مشتری با گویه هایی نظیر محاسبه و کسر دقیق بهای سوخت مصرفی، افزایش امنیت به دلیل کاهش جابه جایی اسکناس، افزایش بهداشت فردی، خرابی و گم کردن کارت سوخت، و فقدان روش جایگزین تهیه بنزین و بالا بودن هزینه سایر روشها در دراز مدت، بهره گیری خواهد گردید.

1-8-3-3 تعهد هنجاری

به این معناست که مشتریان فقط بخاطر اینکه احساس می کنند بایستی در شرکت بمانند ارتباط شان را با شرکت حفظ می کنند(پیوستگی به واسطه نوعی الزام) (کاتر، 2008،2).

1-Rashid

2-Conway & Swift

3-Anderson & Weitz

4-Along & Gandlach

1-Garbarino & Johason

2-Hocutt

3-Samiee & Walters

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد