عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

فرضیه ها:

  • آیا بین کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها و وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین عادت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین شهرت (اعتبار) در وب سایت ها و وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست؟

 

 

 

 

1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش:

در این پژوهش کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، عادت، شهرت (اعتبار) به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده می باشد و وفاداری مشتریان متغیر وابسته نامیده می گردد.

1-7-1 متغیرهای مستقل:

کیفیت خدمات[1]: کیفیت خدمات شامل قضاوت مشتری ها و ارزیابی با در نظر داشتن برتری کیفیت در ارائه خدمات الکترونیکی در بازار مجازی می باشد. مقایسه کیفیت خدمات کسب و کارها در محیط الکترونیکی بسیار آسان می باشد و مشتری به راحتی با جستجوی همزمان در سازمانی دیگر، سطح خدمات دو سازمان را مقایسه نموده و سازمانی با خدمات بهتر را انتخاب می کند. پاراسورامان و همکاران در مطالعات خود عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی را به هفت بخش تقسیم نموده اند که شامل:

  • کارایی[2]: کارایی یعنی اینکه اندازه کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی بانکها تا چه انداره می تواند مفید و کاربردی باشد.

 

  • قابلیت اعتماد[3] :داشتن توانایی در انجام خدماتی که بانکها وعده اجرای صحیح و مناسب خدمات را به مشتریان خود داده اند.
  • دسترسی به اطلاعات[4]:سهولت در دسترسی به اطلاعات و آسانی در بهره گیری از خدمات بانک مربوطه.
  • نحوه ارتباط[5] با مشتری (همدلی کارکنان): مقصود از این مفهوم، اهمیت دادن به تک تک مشتریان می باشد. همدلی ترکیبی از موارد زیر می باشد:

الف) درک کردن مشتری: کوشش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه ی آنان.

ب) ارتباط: برقراری یک ارتباط نزدیک بین بانک ها و مشتریان به صورتی که مشتری از داشتن این ارتباط خشنود گردد.

  • قابلیت اطمینان[6] (تضمین): منظوراز قابلیت اطمینان، توانایی در انجام دقیق و بدون خطای خدمات وعده داده شده از سوی بانک ها به مشتریان می باشد که شامل: ارائه خدمات در زمان وعده داده شده، کارا بودن سیستم های خودپرداز، دقیق بودن صورت حساب های بانکی، عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی و دقیق بودن سوابق بایگانی شده حساب ها می باشد.
  • امنیت[7]: یکی از مهم ترین ارکان امنیت یک بانک، امنیت سامانه های نرم افزاری آن می باشد. بانک ها بایستی در کوشش باشند تا سامانه های نرم افزاری آنها از امنیت بالایی برخوردار باشند. امنیت بالا احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان را کاهش می دهد.
  • خشنودی[8]: به اندازه رضایت کاربران سیستم از کیفیت خدمات ارائه شده وب سایت توسط بانک یا سازمان های دیگر گفته می گردد (Beh Yin Yee &Faziharudean, 2010).

در این پژوهش کیفیت خدمات در بانکداری جدید بانک پارسیان شامل ارائه صحیح و سریع با رعایت عوامل امنیتی خدمات در سایت بوده و اطلاعات جامع و کاملی را به مشتری ارائه می دهد. از آنجایی که متغیر فوق اسمی می باشد لذا به وسیله ی پرسشنامه تنظیم شده، بر اساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد گردید.

1.Service Quality

[2]. Efficiency

[3] Dependability

[4]. Customer Relationship

[5]. Staff Sympathetic

[6]. Assurance

[7]. Security

[8]. Satisfaction

سوالات یا اهداف پایان نامه :

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه اندازه ارتباط بین کیفیت خدمات در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین اعتماد در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین عادت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
  • مطالعه اندازه ارتباط بین شهرت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بهره گیری از بانکداری الکترونیک

با فرمت ورد