امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط‌های کاریمی‌باشد، اما بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق‌آوردن ایشان از کیفیتمحصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌و‌خواسته‌های ایشان و سپسانتقال این خواسته‌ها به موقعیتی می باشد که محصولات و خدمات تولید می گردد. این امر باتوجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خودبه خود اتفاقنمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را بهفرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر‌خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریانیک واقعیت انکارناپذیر می باشد، پس آغاز بایستی مشخص گردد که مشتری چه می‌خواهد وسپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری ،1383، 25).

 

2-3-2 تاریخچه و سیر تکاملی مشتری مداری

به­گونه کلی می­توان گفت ارتباط با مشتری در مسیر تکاملی تاریخی 4 مرحله را طی کرده می باشد که عبارتند از: محصول مداری، فروش مداری، بازار مداری و مشتری مداری.

2-3-2-1 محصول مداری[1]

شرکت­هایی که از فلسفه محصول­مداری پیروی می­کنند بر این اعتقادند که مصرف کنندگان محصولاتی را که از بهترین کیفیت، کارایی یا ویژگی برخوردار باشند خواهند خرید.

پس سازمان بایستی توان خود را به بهبودی همیشگی محصول اختصاص دهد. شرکت­هایی که جهت­یابی به سمت محصول دارند، اغلب محصولات خود را با هیچ، یا با حداقل داده­های مشتری طراحی می­کنند. آن­ها در مورد طراحی یا بهبود کالا به مهندسین خود اعتقاد و اطمینان دارند. آن­ها حتی بندرت محصولات تولیدی رقبای خود را مورد مطالعه قرار می­دهند.

محصول مداری، به گونه­ای از نزدیک­بینی بازاریابی می­انجامد. به عنوان مثال مدیریت راه­آهن خواهان قطار هستند نه حمل­و­نقل، از چالش فزاینده خطوط هوایی، اتوبوس و اتومبیل غافل مانده اند. بانک­ها، فروشگاه­های بزرگ و مراکز پستی، همه در این اندیشه­اند که محصول آن­ها همان چیزی می باشد که مردم خواهان آن هستند، و از اینکه مشتریان آن­ها رو به کاهش می باشد در شگفت­اند. این مؤسسات بیشتر به جای این که از پنجره به بیرون نگاه کنند، در آینه به خود می­نگرند(همان،23).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-3-2-2بازارمداری[2]

هدف اصلی بازارمداری این می باشد که فرایند فروش را تسهیل نماید. هرقدر سازمان در مورد مشتریان و نیازهای آن­ها آگاهی بیشتری داشته­باشد، در فرایند فروش کوشش کمتری بایستی بکند. اگر کوشش صرف (درک) مشتری بشود، در آن صورت با احتمال بیشتری او اقدام به خرید خواهدکرد. از دهه­ی 1980 به بعد بیشتر سازمان­ها دیدگاه مبتنی بر بازار را پذیرفته­اند و از این­رو اطلاعات بازار به صورت بخش اساسی فرایند طرح­ریزی (محصول) درآمده می باشد. هرقدر اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان بدست­آید توازن بین مشتری و محصول به صورتی درمی­آید که کفه ترازو به نفع مشتری، سنگین­تر خواهدبود(همان، 25).

2-3-2-3مشتری­مداری[3]

در سال­های آخر قرن بیستم بسیاری از سازمان­ها دیدگاه مبتنی بر مشتری یا مشتری­مداری را اتخاذ کردند. در این دیدگاه مشتری به صورت بخشی جدانشدنی از فرایند سازمان درمی­آید. سازمانی که دارای دیدگاه مشتری مداری می باشد هنگام طرح­ریزی محصول (کالا یا خدمات) و عرضه آن به مشتری توجه خاص دارد.

در یک محیط بسیار رقابتی هرقدر سازمان در مورد نیاز­های مشتریان اطلاعات بیشتری بدست­آورد و هرقدر راحت­تر با آن­ها تماس مستقر کند، (تماس نزدیک با مشتری) در صحنه رقابت موفق­تر خواهدبود. طرفداران مفهوم مشتری­مداری عقیده دارند که سازمان بایستی تماس نزدیک با مشتری بگیرند. در غیراین صورت بایستی این ریسک را بپذیرند که کس دیگری این­کار را انجام خواهد داد (همان،26).

2-3-2-4  رفاه مداری[4]

1-Product- Oriented

1-Market- Oriented

2-Customer- Oriented

3-Welfare-Oriented

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد